Lost and Found
Pelayanan lost and found merupakan pelayanan yang diberikan kepada penumpang yang mengalami permasalahan dengan bagasinya.
Pada dasarnya lost and found merupakan tempat penumpang yang datang untuk mengambil bagasinya. Apabila penumpang mendapati bagasinya rusak atau hilang, maka penumpang juga dapat melaporkannya kepada petugas yang berada di lost and found.
1. Tugas staff lost and found :
a. Memeriksa setiap E-mail yang masuk dari station lain
b. Harus siap di terminal kedatangan sebelum passenger turun.
c. Harus stand by di conveyor belt sebelum bagasi datang, sehingga dapat mengontrol conveyor tempat penurunan bagasi dan mengarahkan penumpang untuk mengambil bagasinya.
d. Memeriksa keadaan bagasi yang tersimpan, apakah masih utuh dan dicatat dalam log book. Penanganan Bagasi Yang Datang, Penurunan bagasi dari pesawat Langsung dikirim ke delivery bag area di kedatangan. Petugas lost and found telah siap di kedatangan sebelum penumpang turun, agar pada waktu bagasi datang diumumkan kepada penumpang siap di conveyor belt untuk mengambil bagasinya. Petugas lost and found meminta claim tag bag dan mencabut labelnya waktu pengambilan bagasi dan mencocokannya. Hal ini untuk menghindari penumpang salah ambil bagasi atau mengantipasi
orang lain mengambil bagasi yang bukan miliknya. Untuk bagasi yang belum diambil, segera diamankan di gudang serta dicatat dalam buku found bag record. Jika terjadi missing/damage bagasi maka segera dibuatkan PIR (property irregularity report) dan di record untuk segera ditangani lebih lanjut lagi.
Beberapa kasus yang pernah terjadi di lost and found adalah :
1. Salah ambil (wrong taken)
2. Bagasi hilang
3. Found baggage / on hand baggage / surplus baggage
a. Jika ada bagasi identifikasi, dapat langsung dikirim ke stasiun kehilangan dengan menggunakan label rush tag.
b. Jika tanpa ada tanda idenfikasi, maka akan disimpan di gudang yang ada di lost and found.
4. Damage / pilfered baggage
a. Damage baggage : bagasi rusak
b. Pilfered baggage : bagasi berkurang isinya
5. Temuan bagasi ex cabin
6. Courtesy case, passenger bagasi, tapi dokumen yang dimiliki oleh penumpang tidak lengkap.
7. Kurang Terima Bagasi :
a. Apabila terjadi kurang terima bagasi, penumpang diharapkan melapor ke kantor lost and found.
b. Petugas lost and found harus menanyakan ciri-ciri bagasi tersebut.
c. Petugas harus mencari barang yang dimaksud.
d. Apabila bagasi ditemukan , bagasi tersebut harus diserahkan kepada penumpang.
e. Apabila bagasi penumpang tidak ditemukan, petugas harus menyampaikan kepada penumpang bahwa bagasi belum ditemukan.
f. Jika bagasi tersebut masih tertinggal di station keberangkatan/transit, petugas lost and found harus segera di informasikan kepada penumpang dan menanyakan kepada penumpang apakah bagasinya akan ditunggu atau diantar ke alamat penumpang.
g. Apabila belum ada kejelasan mengenai bagasi yang hilang tersebut, petugas harus meminta penumpang untuk mengisi property irregularity report (PIR).
8. Lebih terima bagasi :
a. Apabila ada bagasi yang tidak diambil oleh penumpang di arrival hall/conveyer, petugas lost and found harus mengamankan bagasi tersebut.
b. Petugas lost and found harus mencatat nomor label, berat, station asal, nomor penerbangan pada bagasi tersebut.
c. Petugas lost and found harus mengirim berita ke station terkait disertai data lengkap bagasi.
d. Jika ada permintaan dari station lain petugas lost and found harus segera mengirim pada kesempatan pertama.
e. Pengiriman bagasi lebih menggunakan rush tag label dan disertai pemberitahuan tertulis ke station tujuan.
9. Penanganan bagasi rusak :
a. Apabila terjadi laporan mengenai bagasi yang diterima penumpang rusak, petugas harus mengecek, mencatat kondisi kerusakan bagasi dan meminta baggage claim tag.
b. Petugas lost and found harus berkoordinasi dengan station keberangkatan dan transit mengenai kondisi bagasi yang dimaksud, apakah pada saat penerimaan bagasi dalam kondisi baik atau rusak. Apabila bagasi yang dimaksud dalam kondisi rusak, maka pihak airlines tidak bertanggung jawab terhadap perbaikan/penggantian kerusakan bagasi. Dan jika sebaliknya, bagasi yang dimaksud diterima dalam kondisi baik pada station keberangkatan atau transit, maka petugas harus mengisi form damage report untuk pelaksanaan perbaikan dan penggantian.
10. Penelusuran Bagasi:
a. Petugas harus mengirimkan berita mengenai ciri-ciri dari bagasi yang kurang terima ke semua station terkait.
b. Semua station terkait harus aktif merespon dan menjawab berita kurang terima bagasi
tersebut.
c. Apabila telah diperoleh jawaban dari station terkait bahwa bagasi tersebut telah ditemukan, maka station terkait mengirim bagasi tersebut ke station yang mengalami kekurangan sesuai prosedur.
d. Petugas lost and found harus memberitahukan kepada penumpang tentang keberadaan bagasi tersebut 1×24 jam.
e. Apabila bagasi yang dimaksud telah ditemukan, informasikan kepada penumpang untu pengaturan pengambilan bagasi.
f. Apabila dalam 7 x 24 jam sejak berita kurang terima bagasi dikirimkan dan bagasi tersebut belum ditemukan, maka bagasi tersebut dinyatakan hilang dan harus segera dilakukan penggantian sesuai prosedur dan ketentuan yang berlaku.